クレーム対応
PCを使った仕事をしていると、消耗品や周辺器機などを調達するため家電量販店によく行きますが、購入商品について、ちょっとしたトラブルがあったので、書き残しておこうと思います。
1週間ほど前、写真のようなDVDやCDをファイリングするケースを買い求めました。 過去に何度か求めていた旧いものが満杯になったので、バインダー形式の表紙も一緒に購入、家に戻って開封し、たまったDVDをまとめようとしましたが、ケースに綴じ込み用の穴が空いていません。 間違って穴無しタイプを買ってしまったかと思いましたが、ご覧のように確かに"２つ穴対応"とでかでか書かれていますので、これはパッケージと中身が違っているのだなと判断、買い求めた量販店に電話連絡しました。
以下その後のやり取りです。
私「・・こういう訳で、欲しかった商品と違うものが入っていた。」
店員「只今確認して参ります。・・数分の間・・ お待たせしました。お客様がお求めになった品番は、穴あきタイプでないものと思われます」
私「品番はそうかも知れないが、パッケージにでかく穴あきタイプと書いてあるが？」
店員「申し訳ございません。お持ちいただければ、店頭にてご希望商品とお取り替えいたします。」
私「そちらが不良品を販売したのだから、私は出向きたくない。本来ならすぐに代替品を持って来てもらいたいくらいだが、そこまで望むほどの買い物ではないので、メーカーなどそちらの仕入れ先に後始末を求めるか、販売店としてそちらで責任を持つか、納得のいく対応を願いたい。」
店員「では、XXX（メーカー名）に連絡し、対応させていただきます。」
その後、メーカーの若い営業担当者から電話が来て、不良品であることを認め、すぐに代替品を手配するとの申し出をもらいました。 実際翌日にはすぐ配達され、不良品はその場で運送業者が引き取っていきましたので、これにて幕引きとなったわけです。なかなか迅速且つ丁寧な対応で、こちらは好感が持てました。
一方、最初の量販店店員の対応について、その口調はとても丁寧だったのですが、所々、間違った敬語が使われ、何より、不良品交換の対応に、こちらから出向けというのは明らかにおかしいことだと思いました。電話での１０分ほどのやりとりについても、私がかけた電話番号は勿論フリーダイヤルではないので、通話料は私持ちでした。 細かいことかもしれませんが、クレームを申し出る客は、基本的には憤慨しているケースが多いので、今回のような対応は、火に油を注ぐことになりかねません。 毎日数千人規模の客の応対をし、クレームもかなりの数に上ると思われる大手量販店ですが、意外な出来事でした。
自身について顧みてみると、規模については天地ほどの差がありますが、同じモノを商うものとして、今回の出来事はそれなりに教訓として受け止めようと思っています。
不良品の発生というのは、如何に細心の注意を払っても、完全になくすことは不可能ですので、お客様からのクレームにつながることがあります。その際の対応如何で、その後の印象がまったく違うことになるのだと言うこと、再認識した出来事でした。
| | 
| |
コメント